يمكن أن تواجه النزاع أثناء العمل مع أشخاص من أصول وشخصيات ووجهات نظر مختلفة. لكن حل النزاعات من أجله أن يخلق فرصاً قوية أمام النقاش المفتوح وتقدم وتطور العلاقات الاجتماعية، ويساعد فهم النزاعات التي تصادفك في مكان العمل على تحديد الطريقة المثلى لحلها.
نناقش في هذا المقال مستويات مختلفة من النزاع، ونقدم نصائح يمكنك استخدامها لإدارة ذلك في حياتك المهنية.
ما هي مستويات النزاع؟
هناك أربعة أنواع من “مستويات النزاع” تؤثر في الفرد أو مجموعة من الأفراد، إذ يتفرّد كل مستوى بتحدياتٍ وحلول فريدة.
النزاع الشخصي
يشير هذا المستوى إلى النزاع الداخلي الذي ينطوي على فرد واحد فقط. ويكون وليد أفكاره، عواطفه، خواطره، قيمه ونزعاته. يمكن أن يحدث هذا النزاع عندما تُصارع بين ما تريد أن تفعله وما يجب أن تفعله.
مثال: تريد ريان توظيف عضو جديد في فريق المبيعات التابع لها. قابلت عدة مرشحين وينتابها شعور قوي بأن ثلاثة منهم سيكونون مندوبي مبيعات جيدين جداً؛ إلا أنها غير قادرة على تقرير أي شخص توظّف، لذا تؤجل التوظيف لمدة شهر حتى تفكر في الاختيار.
النزاع بين الأشخاص
يحدث هذا النزاع بين فردين أو أكثر في مؤسسة أكبر. يمكن أن ينجم عن اختلافات على مستوى الشخصية أو على مستوى وجهات النظر فيما يتعلق بطريقة الوصول إلى أهداف هذه المؤسسة. يمكن أن تحدث النزاعات بين الأشخاص حتى دون أن يدرك أحد الأطراف ذلك.
مثال: تعمل تانيا كمسوق رقمي في الشركة منذ أربع سنوات، وطالما توقعت أن تتولى منصب مدير التسويق عندما يتقاعد الشخص الذي يشغله الآن. لكن عندما حان الوقت لذلك، قامت الشركة بإسناد هذا المنصب لموظف آخر لم يمض على عمله في الشركة سوى سنة واحدة؛ ما جعل تانيا تغضب وتستاء من مشرفها السابق والجديد على حد سواء، على الرغم من أنها لم تتحدث عما تشعر به مع أي منهما.
النزاع داخل المجموعة
يحدث هذا المستوى من النزاع بين أعضاء مجموعة وحيدة عندما يكون هناك عدة أشخاص يحملون آراء متنوعة و ينحدرون من خلفيات وتجارب مهنية مختلفة وذلك إزاء هدف مشترك. على الرغم من أنهم جميعاً يرغبون في تحقيق ذات الهدف، إلا أنهم من الممكن أن يختلفوا على طريقة بلوغه. يمكن أن يحدث النزاع داخل المجموعة أيضاً حين يكون أفراد المجموعة ذاتها مختلفين في أساليب التواصل وأنماط الشخصية.
مثال: تستعد إحدى الشركات لإطلاق منتج جديد، ويعتقد كل من جوش وآشلي أن أفضل استراتيجية لتسويقه هي إرسال رسائل الكترونية مباشرة للزبائن المستهدفين. لكن يعتقد كل من بيث و توم أن نشر إعلانات على وسائل التواصل الاجتماعي هي الطريقة المثلى. من جهة أخرى، يعتقد آدم أن القيام بحملة مؤثرة يمكن أن يكون لها تأثير قوي على عملية التسويق.
يسفر عن هذا الخلاف وعدم التوافق بينهم عدم تحديد استراتيجية للحملة؛ علماً أن موعد إطلاق المنتج بعد أسبوعين فقط. ما أدى إلى ازدياد التوتر في الشركة وأثّر التأجيل على الأقسام الأخرى منها.
النزاع خارج المجموعة (بين المجموعات)
يحدث هذا المستوى من النزاع بين مجموعات مختلفة ضمن مؤسسة أكبر أو بين المجموعات التي تختلف إزاء الأهداف الرئيسية.
مثال: يقوم فريق التسويق في إحدى شركات التجارة الإلكترونية بالترويج لمبادرة جديدة كلياً من شأنها أن تساعد في زيادة متوسط قيمة الطلب لكل طلب بنسبة 15%. وينشئون جدولاً زمنياً ويقومون بإخطار العملاء بتاريخ الإطلاق. ومع ذلك، يتأخر مطوروا الشبكة المسؤولين عن تنفيذ المهام الجديدة على الموقع الإلكتروني عن الموعد المحدد على الرغم من بذل قصارى جهدهم. بالتالي يشعرون بالإحباط بسبب المواعيد النهائية غير المنطقية المحددة ويشعر قسم التسويق بالإرباك أيضاً بسبب تأخر موعد الإطلاق.
كيفية إدارة كل مستوى من النزاع على حدى
يمكن أن يكون النزاع بنّاءً ضمن بيئة العمل كونه يفتح أمام الموظفين أفكاراً وتصورات جديدة ويخلق فرصاً للبحث عن حلول مبتكرة وفريدة للمشكلات.
فيما يلي بعض الخطوات التي يمكن القيام بها لحل كل مستوى من النزاع في مكان العمل.
النزاعات الداخلية (الشخصية) والسيطرة عليها
يمكن أن تحدث النزاعات الداخلية بشكل يومي، إلا أن تعلّم التعامل معها يمكن أن يشحذ تفكيرك الناقد ومهاراتك في صنع القرارات. في سبيل السيطرة على النزاعات الداخلية إليك الخطوات التالية:
- اتّبع ما تحمله من قيم
حدد كيف يؤثر النزاع على ما تؤمن به من قيم جوهرية وما المهم بالنسبة لإنتاجيتك في العمل. خذ بالاعتبار الحلول التي تتماشى وتتوافق مع معتقداتك ودوافعك.
- حقّق من سياسة الشركة
راجع سياسة الشركة فيما يتعلق بالنزاعات إذا كان ذلك ممكناً. اتبع أي إجراءات موجودة بالفعل أو حاول التواصل مع مشرف لإرشادك.
- دوّن تفاصيل النزاع
راجع سلبيات وإيجابيات النزاع وتوقع نتائج القرارات المتاحة. انظر في انتقاء الحل الذي يحمل معه أفضل النتائج وأكثرها إيجابية.
- انتبه للوقت
لا تنس كم أمامك من الوقت حتى تبلغ الحل. مع الحرص على تحديد موعد نهائي لضمان أن النزاع قد تم حله بسرعة.
إدارة النزاعات الخارجية (بين الأشخاص)
تتيح إدارة الصراعات بين الأشخاص أن يعمل أفراد المجموعة مع بعضهم البعض بهدف إيجاد الحل. يمكن أن يطور زملاء العمل علاقاتهم وحتى التوصل إلى استراتيجيات أو حلول جديدة للمشكلات التي تواجههم. فيما يلي أربع خطوات يمكنك استخدامها في حل النزاعات بين الأشخاص في مكان العمل:
- تحديد ماهية النزاع
ابدأ بتحديد ما يدور حوله النزاع بالضبط، بما في ذلك الأحداث التي أثارته في البداية وكيف كانت ردود الأفعال لكل فريق إزاء الموقف. انظر للموقف من وجهة نظر كل شخص لتحديد ما يريده ويحتاجه كل فريق من التسوية.
- ضع النزاع ضمن السياق
ناقش تأثير النزاع على كل فريق وعلى المشروع ومكان العمل ككل. يمكن أن تساعد هذه الخطوة كل فريق على فهم أهمية حل النزاع وتدفعهم على التعاون في إيجاد الحل.
- اقترح خيارات جديدة
السماح لكل فريق أن يقدم فكرة جديدة لحل النزاع من أجله أن يتيح الفرصة أمام الجميع لأخذ دوره. تسمح هذه الخطوة أن يحدد كل فريق وجهة نظره إزاء طريقة حل النزاع بأسلوب ودي. ويمكن أن يشترك الفرقاء في عصف ذهني كمجموعة لخلق حلول تعود بالنفع على الجميع.
- الاتفاق على حل
كمجموعة، حدد حلاً يؤثر إيجابياً على كل فريق، وخذ بالاعتبار أن تُضمّن مخطط أهداف كجزء من هذه المرحلة لتقييم وقياس تقدم الحل.
إدارة النزاع داخل المجموعة
يمكن أن تساعد إدارة النزاع داخل المجموعة في الحفاظ على إنتاجية الموظفين وضمان أن يبلغ فريق العمل أهداف المجموعة. فيما يلي ثلاث خطوات يمكنك القيام بها لحل الخلافات داخل المجموعة بشكل فاعل:
- ناقش النزاع كفريق
ناقش بصراحة وانفتاح مسببات النزاع وما يشعر كل طرف إزاءه. تضمن هذه الخطوة مشاركة الجميع في التوصل إلى حل ويمكنهم التحدث عن المشكلة بصدق، على كل عضو في الفريق توضيح سبب موقفه ومناقشة ما هي المعلومات المشكلة لأساس هذه المعتقدات.
- التعاون ضمن مجموعات صغيرة
تقسيم الفريق إلى مجموعات صغيرة لكل منها وجهة نظر مختلفة وتحليل موضوع النزاع وطرح كل الإيجابيات والسلبيات للحلول الممكنة وعقد اجتماع للفريق ومناقشة ما لدى المجموعات الأخرى من أفكار. يمكن أن يوفر التقسيم إلى مجموعات صغيرة نقاشات أكثر استفاضة ودقة، إذ يحاول عدد أقل من الأشخاص مناقشة موقفهم دفعة واحدة.
- التوصل إلى قرار
اتخذ مسار العمل الواجب المضي فيه كفريق كامل أو حدد فيما إذا كان هناك حاجة للمزيد من الاقتراحات والعصف الذهني. تأكد أن كل فرد راض عن القرار النهائي وملتزم بتطبيق الاستراتيجية المقترحة.
إدارة النزاع خارج المجموعة
يمكن أن تمثل النزاعات خارج المجموعة فرصاً لبناء علاقات بين الفرق وطرح أفكار جديدة وخلاقة وتعزيز إيمان الموظفين بقدراتهم في تجاوز الخلافات المستقبلية.
فيما يلي ثلاث خطوات تساعد في البدء بذلك:
- مناقشة المشكلة مع كل الفرقاء المعنيين
يمكن أن تشترك في حوار مع المجموعات الكبيرة ضمن ملتقى مفتوح مثلاً. يجدي هذا الأمر عند مواجهة مشاكل وقضايا تؤثر على مجموعة كبيرة من الأشخاص ويُستخدم أيضاً لسماع وجهات نظر وآراء ومخاوف متنوعة مع مجموعة أصغر أو مع الجهات المعنية.
- عقد اجتماع مغلق مع أصحاب الشأن
في بعض الأوقات، يمكن معالجة مشكلة خارجية مع عدد قليل ومهم من الأشخاص، مثل مدراء الفرق أو رؤساء الأقسام. تأتي هذه الخطوة بعد عقد ملتقى مفتوح أو أن تكون هي تكتيك الحل الرئيسي.
- جمع مختلف الحلول الممكنة
تشجيع كل طرف على عقد اجتماعات لمناقشة القضايا التي أثيرت. إذا أمكن، يمكن نقل أعضاء أحد الفرق إلى فريق آخر حيث يتسنى لهم رؤية المشكلة بعدسة الفريق الآخر. ثم طرح جميع الحلول من قبل المجموعات والتي تقدم الأثر الأكثر إيجابية. للوصول إلى حل، يمكن الأخذ بالاعتبار إجراء تصويت لقياس مدى اهتمام كل طرف بالحلول المقدمة.
نصائح لإدارة النزاعات في مكان العمل
بينما تُستخدم الخطوات السابقة لمعالجة مستويات معينة من النزاعات، يمكن النظر في النصائح التالية التي تساعد على إدارة النزاع ضمن بيئة العمل والتي تنشأ في ظروف مختلفة:
- جدولة مكان ووقت اجتماع مناسبين
اطلب من كل شخص معني تخصيص وقت لحل النزاع. جد مكاناً هادئاً ومريحاً حيث يمكن إجراء حديث مفتوح دون مقاطعة.
- حافظ على هدوئك وكن محدداً فيما تطرحه
ابق هادئا خلال الاجتماع وحاول أن تركز على تأثيرات النزاع الملموسة. ناقش تفاصيل معينة من النزاع بحيث يمكن معالجتها بانفتاح.
- الإصغاء بشكل إيجابي
راعِ وجهة نظر الفريق الآخر حتى تُظهِر تفهمك لمخاوفه واحتياجاته. وإذا كنت وسيطاً في النزاع، تساعدك هذه الخطوة على فهم أوجه النزاع من قبل الجميع.
- احتفِ بالتقدم والنجاح
اعترف بالجهود المبذولة من قبل الأعضاء لتغيير السلوك أو الاستراتيجية. وعندما يبلغ الفريق الأهداف نتيجة الحل الذي طرحه، اعترف بهذا الانتصار واحتفل بالنجاح.
اقرأ أيضاً: كيف تستريح وتستعيد نشاطك بينما تكافح من أجل التغيير الاجتماعي؟
المصدر: Levels of Conflict and Tips for Managing Them
تدقيق: هبة محمد
تحرير: جعفر ملحم
