الإصغاء الفعال (Active Listening) هو أحد مهارات التواصل التي تتجاوز مجرد سماع الكلمات التي يقولها الشخص الآخر، وتسعى إلى فهم المعنى والنية من ورائها، وتطلّب أن تكون مشاركاً نشطاً في عملية التواصل.
تتضمن تقنيات الإصغاء الفعال أن تكون حاضراً بكل جوارحك في الحوار، إظهار الاهتمام من خلال التواصل البصري الجيد وـ ملاحظة واستخدام الإشارات غير اللفظية (أي لغة الجسد).
كما تتضمن طرح أسئلة مفتوحة لتشجيع المزيد من الردود، إعادة صياغة ما قيل وتأمله ملياً الاستماع بنية الفهم لا لمجرد الرد والامتناع عن إصدار الأحكام أو تقديم النصائح.
يعد الإصغاء الفعال أمراً مهماً عندما يتعلق الأمر بالتواصل لأنه يبقيك على اتصال إيجابي مع الشخص الآخر في المحادثة، كما يُشعره بأنه مسموع وذو قيمة. وتعد هذه المهارة أساس الحوار الناجح في أي مكان، سواء في العمل أو المنزل أو المواقف الاجتماعية.
عندما تمارس الإصغاء الفعّال، تندمج مع ما يقوله الشخص الآخر وتنغمس تماماً فيه
سبع تقنيات للإصغاء الفعّال
تشير كلمة “فعّال” إلى اتخاذ نوع من الإجراءات عند الاستماع إلى الآخرين، بما في ذلك استخدام استراتيجيات أو تقنيات معينة. فيما يلي سبع تقنيات للإصغاء الفعّال يمكن أخذها بعين الاعتبار.
1. كن حاضراً تماماً
يتطلب الإصغاء الفعال أن تكون حاضراً كلياً أثناء الحوار، والذي يعني أن تصغي بكل حواسك (البصر، السمع، إلخ) وأن تعطي انتباهك الكامل للمتحدث الذي أمامك، ما يمكّنك من التركيز جيداً على ما يقوله.
لاستخدام تقنية الإصغاء الفعّال بكفاءة، اترك هاتفك المحمول بعيداً، تجاهل أي مشتتات من حولك، تجنب أحلام اليقظة، وأسكِت ما يدور في أعماقك من حوار داخلي. صب تركيزك كاملاً على شريكك في المحادثة وانسى كل شيء آخر.
2. انتبه للإشارات غير اللفظية
ما يقارب الـ 65% من تواصل الشخص غير ملفوظ؛ أي على شكل إشارات غير لفظية، والانتباه لهذه الإشارات يخبرك الكثير عن الشخص الآخر وما يحاول قوله. مثلاً، إذا كان يتكلم بسرعة، فقد يدل هذا على أنه متوتر أو قلق. في المقابل، إن تحدّث ببطء، فقد يكون متعباً أو يحاول انتقاء كلماته بعناية.
أيضاً، تعد السلوكيات غير اللفظية الخاصة بالمستمع مهمة أثناء الإصغاء الفعّال. فلكي تبيّن للشخص الآخر أنك تنصت بحق ومنسجم مع حديثه، استخدم لغة جسد مفتوحة ولا تحمل طابع التهديد. مثلاً، تجنب ثني ذراعيك، وابتسم أثناء الاستماع، وأومئ برأسك عند نقاط الانتقال الرئيسية للحديث.
من المفيد أيضاً الانتباه إلى تعابير وجهك عند الإصغاء الفعّال بحيث لا ترسل للآخر أي نوع من الاستجابة السلبية.
3. حافظ على تواصل بصري جيد (اتصال بالعينين)
يُعتبر التواصل البصري أمراً مهماً بشكل خاص لمهارة الإصغاء الفعال، فهو بمثابة تأكيد للشخص الآخر بأنك حاضر وتستمع إلى ما يقوله، ويُظهر له أيضاً أن لا شيء يلهيك أو يشتتك عن حديثه.
لكن في الوقت نفسه، لا يجب استخدام الكثير من التواصل البصري، إذ ستبدو المحادثة غريبة. ولمنع حدوث ذلك، اتبع قاعدة 50/70. والتي تعني أن تحافظ على التواصل البصري بنسبة 50% حتى 70% من الوقت الكامل المستغرق في الإصغاء، مع الاستمرار في النظر إلى العينين لمدة أربع إلى خمس ثوانٍ قبل إشاحته لفترة وجيزة.
4. اسأل أسئلة مفتوحة
غالباً ما ينتج عن طرح أسئلة “نعم أو لا” إجابات مقتضبة وغير وافية، وهذا ليس مفيداً إطلاقاً أثناء الإصغاء الفعّال لأنه يمنع تدفق المحادثة وانسيابها، كما يجعل من الصعب الإصغاء بالفعل إلى الشخص الآخر، والسبب في ذلك هو أن كمّ المعلومات التي تحصل عليها من الردود القصيرة وغير الوصفية قليل جداً.
بدلاً من ذلك، اطرح أسئلة مفتوحة لإظهار اهتمامك بالمحادثة وبالشخص الآخر أيضاً. فيما يلي بعض الأمثلة على تلك الأسئلة:
- هل يمكنك إخباري بالمزيد عن ذلك؟
- ما رأيك في ذلك؟
- ما هو برأيك أفضل طريق للمضي إلى الأمام؟
- ما طريقة الرد المختلفة التي تعتقد أنه كان بإمكانك استخدامها؟
تشجع الأسئلة المفتوحة على إجابات مدروسة وموسعة، ولهذا السبب يستخدمها المعالجون النفسيون غالباً.
5. بيّن ما سمعته
بعد أن يتحدث الشخص، أخبره بما سمعته. تظهر تقنية الإصغاء الفعّال هذه للشخص الآخر أنك التقطت أفكاره و / أو عواطفه بدقة. كما تساعده في الشعور بأنك تفهمه وتؤكد على صدق ما يقوله. إضافة إلى أنها تقلل احتمال حدوث أي سوء تواصل إلى أدنى مستوى.
يمكنك إعادة صياغة ما سمعته. على سبيل المثال، قد تقول، “بعبارة أخرى، ما تقوله هو أنك محبط” أو “أفهم أنك محبط من هذا الموقف”. لخّص ما سمعته، وامنح المتحدث الفرصة ليخبرك فيما إذا كنت قد فهمت قصده أو نيته.
إذا كنت ترغب في فهم شيء ما قاله الشخص بشكل أفضل، فلا تتوانى في طلب توضيح منه. لكن، لا تركز كثيراً على التفاصيل غير المهمة حتى لا تفقد المغزى الأساسي من الحديث.
6. كن صبوراً
يُعتبر الصبر تقنية إصغاء فعّال مهمة لأنه يسمح للشخص الآخر بالاستطراد بالحديث دون مقاطعة، كما يمنحه الوقت لقول ما يفكر به دون محاولة إنهاء عباراته نيابة عنه.
ينطوي التحلي بالصبر على عدم محاولة ملء فترات الصمت بأفكارك أو قصصك الخاصة. كما يتطلب الإصغاء بغرض الفهم وليس لمجرد الرد، بما معناه، لا تجهز الرد بينما لا يزال الشخص الآخر يتحدث، ولا تغير الموضوع بشكل مفاجئ لأن هذا يعبر عن شعورك بالملل ونفاذ الصبر.
أثناء الإصغاء الفعّال، أنت حاضر لتناقش أفكار الشخص الآخر وليس لتطرح أفكارك وآراءك الخاصة عنوة حول ما يقوله.
7. امتنع عن إصدار الأحكام
بقاؤك حيادياً وعدم إصدار أي أحكام في ردودك يُشعر الشخص الآخر بالراحة وهو يشاركك أفكاره، ويجعل المحادثة منطقة آمنة له، حيث يمكنه الوثوق بأنه لن يشعر بالخجل، أو يتعرض للانتقاد أو اللوم، أو يُفهم بشكل خاطئ.
فيما يلي بعض الطرق التي تساعد في تقليل إصدار الأحكام عند الإصغاء:
- عبّر عن تعاطفك مع الشخص أو وضعه.
- تعلم المزيد عن مختلف الناس والثقافات.
- تدرّب على التقبل غير المشروط للآخرين.
- انتبه إلى الوقت الذي يُحتمل أن تصدر فيه أحكاماً على الشخص الآخر، ثم أوقف تلك الأفكار.
مثال على الإصغاء الفعّال
فيما يلي مثال على محادثة تم فيها استخدام العديد من تقنيات الإصغاء الفعال المختلفة:
ليزا: أعتذر لأني سأتحدث عن ذلك، لكنني تشاجرت مع أختي، ولم نتحدث منذ ذلك الحين. أشعر بالسوء ولا أعرف إلى من أتحدث.
جودي: لا مشكلة! أخبريني المزيد عما حدث. (سؤال مفتوح)
ليزا: حسناً، كنا نتجادل حول ما يجب القيام به في ذكرى زواج والدينا. ما زلت غاضبةً جداً.
جودي: هذا قاسٍ. يبدو أنكِ مستاءة حقاً لأنك لا تتحدثين بسبب ذلك. (تعيد صياغة ما سمعت)
ليزا: نعم، لقد جعلتني أشعر بغضب شديد. افترضَت أنني سأساعدها في التخطيط لهذه الحفلة الكبيرة، لكن ليس لدي وقت لذلك! كما لو أنها لا تعرف ظروفي إطلاقاً.
جودي: واو، هذا سيء للغاية. كيف جعلك ذلك تشعرين ؟ (سؤال مفتوح آخر)
ليزا: محبطة وغاضبة. ربما بالذنب بعض الشيء لأن لديها كل هذه الخطط، وكنت أنا من أعاقها. وانتهيت بإخبارها أن تفعل ذلك بدوني. لكن هذا ليس صحيحاً أيضاً.
جودي: يبدو الأمر معقداً. أعتقد أنك بحاجة إلى بعض الوقت لمعرفة ما تشعرين به حيال ذلك. (الابتعاد عن إصدار الأحكام)
ليزا: نعم، أعتقد ذلك. شكراً لإصغائك، كنت بحاجة للتنفيس عن غضبي.
أهمية الإصغاء الفعال
يمكن أن يكون الاعتياد على الإصغاء الفعّال ذا تأثيرات إيجابية في العديد من المجالات الرئيسية في حياتك، بما في ذلك العلاقات، العمل وحتى التفاعلات الاجتماعية.
أهمية الإصغاء الفعال في العلاقات
يساعدك الإصغاء الفعال في فهم وجهة نظر الشخص الآخر بشكل أفضل، والاستجابة بتعاطف معه. وهذا مهم في جميع أنواع العلاقات الصحية، سواء مع الزوج/الزوجة، الوالد/الوالدة، الطفل، فرد آخر من العائلة أو صديق.
أن تكون مصغياً فعّالاً في علاقاتك يعني أن تدرك أن المحادثة تدور حول الشخص الآخر أكثر من كونها تدور حولك، وهذا مهم بشكل خاص عندما يكون الشخص الآخر مرهقاً عاطفياً.
كما أن قدرتك على الإصغاء بفعالية إلى أحد أفراد الأسرة أو أصدقائك الذين يمرون بوقت عصيب تُعتبر مهارة تواصل قيّمة، إذ تثنيك عن طرح الآراء والحلول عندما يكون كل ما يريده الشخص الآخر هو أن يُسمع حقاً.
أهمية الإصغاء الفعال في العمل
لا يخفى على أحد أهمية الإصغاء الفعال في مجال العمل؛ خاصةً إن كنت تشغل منصباً إشرافياً أو تتفاعل بشكل متكرر مع الزملاء، إذ يساعدك على فهم المشاكل والتعاون لتطوير الحلول. كما يُظهر صبرك، والذي يُعتبر أحد الميزات القيّمة في مكان العمل.
في بعض الحالات، يمكن أن يساعد في تحسين سلامة مكان العمل. على سبيل المثال، إذا كنت تعمل في مجال الرعاية الصحية، فإن ممارسة الإصغاء الفعال يمكن أن تساعد في تقليل الأخطاء الطبية ومنع الأذى غير المقصود للمريض.
أهمية الإصغاء الفعال خلال المواقف الاجتماعية
تساعدك تقنيات الإصغاء الفعّال مثل إعادة قول ما سمعته، طرح أسئلة مفتوحة، طلب التوضيح وملاحظة لغة الجسد على تطوير العلاقات عند مقابلة أشخاص جدد. فالشخص المصغي بشكل فعال والمتعاطف مع الطرف الآخر جيد أيضاً في المبادرة بالحديث والحفاظ على استمراريته.
كما أن مهارات الإصغاء الفعال تساعد الآخرين في الشعور بالدعم العاطفي، الأمر الذي يُعتبر مفيداً عند التعامل مع شخص يعاني من قلق اجتماعي، إذ أظهرت الأبحاث أن الدعم العاطفي يؤثر على قشرة الفص الجبهي الظهرية اليسرى للدماغ، مما يؤدي إلى انخفاض الشعور بالإجهاد لدى الأفراد الذين يعانون من قلق اجتماعي.
طرق لتحسين مهارة الإصغاء الفعّال
سبق وأن مررنا جميعاً بمواقف كان فيها “المستمع” مشتتاً أو غير مهتم لما نقول، وربما أنت ذاتك ترغب في تحسين مهارة الإصغاء الفعّال لديك حتى لا تفعل المثل مع الآخرين.
لذا، إليك بعض الطرق لتكون مصغياً فعّالاً بشكل أفضل، أو لتشجيع الآخرين على فعل الشيء نفسه وإدراك أهمية الإصغاء الفعال:
- شجع فضولك: كلما زاد فضولك بشأن شيء ما، أصبح من السهل عليك معرفة المزيد عنه. إذ يدفعك الفضول لطرح المزيد من الأسئلة والسعي إلى فهم ما تشعر بالفضول نحوه، وهما الركيزتان الأساسيتان للإصغاء الفعال في التواصل.
- ابحث عن موضوع يثير اهتمامك واهتمام الطرف الآخر: يعمل هذا الأمر جيداً بشكل خاص عند الدخول في محادثة تعارف قصيرة مع شخص ما، فإذا كان كلاكما شغوفاً بالموضوع المطروح، سيصبح من السهل أن تظلّا حاضرين تماماً في المحادثة.
- تدرب على مهارات الإصغاء الفعال: كما هو الحال مع أي مهارة، كي تصبح جيداً في الإصغاء الفعّال، عليك ببعض الممارسة، وكن صبوراً أثناء تقدمك في عملية التعلم. من المحتمل أن يلهم استمرارك في ممارسة هذه المهارة الشخص الذي تتحدث معه ليفعل المثل. فمن خلال رؤيتك تصغي بفعاليّة لما يقوله، قد يصبح مستمعاً أفضل بدوره.
- انتبه للوقت الذي يكون فيه إنهاء المحادثة الخيار الأفضل: إذا كنت تتحدث مع شخص آخر ومن الواضح أنه غير مهتم بالحوار، فقد يكون من الأفضل إنهاؤه باحترام. يمكن أن يساعدك ذلك على تجنب الشعور بالانزعاج أو أنك غير مسموع.
إذا وجدت نفسك تواجه مشكلة في الإصغاء، فقد تستفيد من العلاج المتخصص. وهناك حلول أخرى قد تساعدك أيضاً، كالمشاركة في التدريب على المهارات الاجتماعية أو قراءة كتب المساعدة الذاتية حول مهارات التعامل مع الآخرين.
خلاصة
الإصغاء الفعال مهارة اجتماعية مهمة ذات قيمة كبيرة في العديد من المواقف المختلفة. تدرب على تقنياتها المتنوعة كثيراً وستصبح مهارة طبيعية لديك، إذ ستبدأ في طرح أسئلة مفتوحة وتعيد قول ما سمعته في محادثاتك دون تفكير كثير (إن وجد أي قدر من التفكير حتى).
إذا وجدت تقنيات الإصغاء الفعّال صعبة، فكر بما يعترض طريقك فيها. هل تعاني من قلق اجتماعي أثناء المحادثات أم من مشكلة في الانتباه؟ حصولك على مساعدة لحل هذه الأنواع من المشكلات سيساعدك على تحسين مهارات الإصغاء الفعال لديك، مما يجعلك مستمعاً أفضل بشكل عام.
قد تفيدك هذه الأسئلة المتكررة في تطوير مهارات الإصغاء الفعال.
ما هو الهدف من الإصغاء الفعال؟
يساعد الإصغاء الفعال في بناء الثقة وفهم موقف الآخرين وحالتهم ومشاعرهم. في المقابل، يقوّي الإصغاء الفعال من قدرة الشخص على تقديم الدعم للغير والتعاطف معهم. على عكس التفكير النقدي، يسعى الإصغاء الفعال إلى الفهم بدلاً من الرد. الهدف هو أن يشعر الطرف الآخر أن هناك من يسمعه ويؤكد مشاعره وأن يستمد الإلهام لحل مشكلاته.
ما هي أساسيات الإصغاء الفعال؟
ويشار إليها بـ (3A’s) أي (Attention, Attitude, Adjustment) وهي الانتباه، الموقف، والمواءمة. ينطوي الانتباه على كون الفرد منسجماً تماماً مع كلمات وإيماءات المتحدث. والموقف المناسب هو الإيجابي والنابع من عقل منفتح. المواءمة هي القدرة على تغيير الإيماءات، لغة الجسد وردود الفعل لتحاكي ما يقوله الشخص الآخر.
أي تقنية من تقنيات الإصغاء الفعال تنطوي على التعاطف؟
يُظهر التفكير بإمعان فيما يقوله الشخص الآخر وإعادة صياغته وقوله أنك تتفهّم مشاعره وتتعاطف معها. فمن خلال إعادة قول كلامه وتلخيصه، يشعر بأنك سمعته بحق وتفهّمت حالته.
كيف أحسن مهارات الإصغاء الفعال؟
هناك عدد كبير من الطرق التي تساعد في تحسين هذه المهارة مثل مشاهدة المحاورين الماهرين في البرامج التلفزيونية والأخبار، والبحث عن تقنيات الإصغاء الفعّال في الإنترنت وتجربتها بشكل متكرر في محادثاتك اليومية، ملاحظة ردود فعل المتحدثين والنظر في الجوانب التي تحتاج إلى تحسين لديك.
اقرأ أيضاً: مهارات التواصل الفعال، فوائدها وكيفية تطويرها
اقرأ أيضاً: التدريب على المهارات الاجتماعية، تقنياته ومجالات استخداماته
اقرأ أيضاً: أسئلة المتابعة في المحادثة القصيرة لمصابي اضطراب القلق الاجتماعي
المصدر: ?What Is Active Listening
تدقيق: هبة مسعود
تحرير: جعفر ملحم
